窗口行业是城市文明的前沿，代表着城市形象，体现着城市服务水平。按照区委、区政府关于创建全国文明城市工作的要求，为推进全区窗口行业的文明创建工作，努力打造让人民满意的服务窗口，进一步优化城市软环境，特制订本方案。
一、指导思想
以党的十八大和十八届五中、六中全会精神为指导，以服务人民、奉献社会为宗旨，以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、为群众提供满意服务为目标，从抓环境改善窗口面貌、抓纪律改善工作秩序、抓制度改进工作方法、抓作风树立良好形象入手，不断提升服务质量和服务水平，把窗口建设提升到一个新的水平，为加快建设美丽颍泉作出新的贡献。
二、工作目标
以创建文明城区为统领，以社会主义核心价值观为引领，坚持以人为本、创建为民的工作理念，深化思想内涵和道德要求，突出创建工作常态化，坚持重在建设、重在过程、重在实效，全面促进全区窗口单位规范化建设，全面提升窗口行业职工文明素质和窗口服务水平，努力把窗口行业建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口，展示精神风貌的形象窗口。
二、创建范围
汽车客运站、环卫、银行、医疗、宾馆、商业零售、市场监督管理、税务、派出所、物业服务、便民服务窗口、行政服务中心。
三、创建内容
以创文明城区，建和谐颍泉为主题，以区级行业主管部门为活动主体，在全区窗口行业广泛开展四优活动（优美环境、优雅言行、优质服务、优良秩序），以争创文明示范窗口、工人先锋号、优质服务标兵等活动为载体，大力加强窗口服务人员职业道德教育和文明礼仪教育，规范服务秩序，优化服务环境，提高服务质量，树立行业新风。
（一）组织推动全区各窗口行业、单位广泛开展文明创建活动。建立健全各项管理制度，加强规范化管理。明确工作职责，落实首问责任制度，确保工作切实到位；强化工作纪律，实行上下班签到，做到上班时间坚守岗位，不出现脱岗情况，树立良好的窗口形象。制作以创建主题为内容的公益广告牌，进行广泛的宣传；设立创建宣传栏，促进文明，以创建文明窗口为载体，在创建形式上不拘一格，大胆创新，以推动工作、推动人的素质整体提高。
（二）提高窗口文明形象和服务质量。落实窗口工作人员服务规范，做到服饰整洁，言语温和，举止大方，工作细致，服务热情，杜绝 门难进、脸难看、事难办现象发生；落实行政提速，服务提质要求，文明礼貌，诚信待人。在窗口服务中推进服务公开，通过电子显示屏、办事指南和网站等形式，实行五公开，让群众清清楚楚办事，明明白白交费，杜绝乱收费、多收费和吃、拿、卡、要行为。
（三） 以优质、高效、诚信为目标，积极开展文明优质服务竞赛、岗位技能竞赛和争创优质服务示范窗口等行业文明创建活动，提升行业文明秩序。做到环境卫生、服务规范、接待热情、用语文明，不断提高服务水平、办事效率和服务质量，力争群众满意率达95%以上。
（四）广泛开展志愿服务活动，动员更多干部职工踊跃注册成为志愿者，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神。通过一对一、多对一等结对帮扶的形式，帮助他们解决生产、生活方面存在的困难和问题。开展关爱农民工、困难家庭、空巢老人、贫困儿童和残疾人志愿服务活动，进行生活照料、义务家教、爱心捐赠、医疗卫生、文化娱乐等志愿服务，帮助他们增强克服困难的信心，在参与和谐社会建设中共享改革发展成果。
（五）在醒目位置展示行业文明创建内容，编发文明创建及文明服务知识小册子，营造浓厚的创建氛围。
（六）建立高效投诉处理机制，及时处理各种投诉案件并反馈。
四、实施步骤
一、调查摸底，宣传动员，召开各行业主管部门负责人会议，制定方案，动员全区窗口行业主管部门强化对创建工作的领导，及时成立行业创建领导组织，明确具体实施部门，认真分析行业现状，针对广大群众反映强烈的热点、难点问题和本单位存在的不文明、不规范的现象，根据区创建要求制定出本行业文明创建实施方案，及时召开创建动员会议，使每一位窗口工作人员都能熟知创建意义、创建标准及要求，动员窗口单位全体职工从自身做起、从现在做起，以崭新的姿态、优质的服务积极投入到创建活动中去。
二、各窗口行业要召开文明行业创建及督查培训会，量化、细化创建标准，对存在的问题逐一整改完善，建章立制，扎实开展各项创建工作。开展第三届窗口行业文明礼仪大赛、道德讲堂、劳动竞赛等活动，营造健康向上的争创工作氛围，促进全面发展，全面提升。
三、为确保活动取得实效，各窗口行业单位要主动对照标创建、对标自查。各行业主管部门要制定出本行业创建督查考核细则，经常性地对创建单位进行督查督办，发现问题，要立即下发《整改通知单》，限期整改到位。创建阶段，区文行委将加大明察暗访力度，组织行风监督员、人大代表、政协委员对窗口单位规范化服务情况进行明察暗访，了解真实情况，对查出的问题及时反馈给行业主管部门和创建单位，督促其整改落实。
四、检查验收，巩固提高阶段。各窗口行业单位要认真对照创建标准和测评指标体系逐项核查，查缺补漏，固强补弱，同时营造浓厚氛围，抓好制度落实，形成长效机制，确保在暗访测评、问卷调查中取得好成绩。
五、工作要求
（一）周密部署，建立有效的工作机制。一是建立工作协调机制，各窗口行业主管部门要建立专门的工作班子，明确分管负责人、工作部门和工作人员，填写执法监管和服务窗口单位统计表（附件1），并明确一名工作人员作为创建活动的联络员，负责日常联系协调工作（附件2）。并于4月5日前报区文行办（区总工会）（电话：2271151，邮箱：1137845240@qq.com）。
（二）加强督查，推动活动落到实处。区文行委将协调相关部门，对各窗口单位创建工作进行定期、不定期督查督办。督导和检查结果作为评定工会劳模推荐、工人先锋号、省市先进单位和出席省、市、区文明窗口先进单位的主要依据，给予表彰。
（三）以人为本，注重活动实效。创建活动既要大张旗鼓、轰轰烈烈，又要扎扎实实、认真细致。要始终把群众的满意度作为衡量创建成效的唯一标准，让群众直接感受到优质服务的好处，不断提高群众的满意度和参与率，确保创建活动取得实实在在的效果。